カスタマーハラスメントに対する基本方針
1. 基本方針の目的
株式会社Liac（以下「当社」）は、お客様からいただくご意見・ご要望やご指摘を、サービスの品質を高めるための大切な機会と考え、これからも一つひとつに誠実に向き合ってまいります。
一方で、要求の内容や伝え方が社会通念上相当な範囲を超え、当社の業務に携わる者の人格や尊厳を傷つける行為は、その就業環境を害するだけでなく、お客様に安定した品質のサービスをお届けすることも難しくします。
当社は、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例（令和6年東京都条例第140号。以下「条例」）の趣旨を踏まえ、お客様と当社が対等な立場で互いに尊重し合える関係を築くため、本方針を定めます。
2. カスタマーハラスメントの定義
条例第2条第5号は、カスタマーハラスメントを「顧客等から就業者に対し、その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、就業環境を害するもの」と定義しています。当社もこの定義に従います。
- 著しい迷惑行為：暴行、脅迫その他の違法な行為、または正当な理由がない過度な要求、暴言その他の不当な行為をいいます（条例第2条第4号）。
- 顧客等：当社のサービスをご利用いただくお客様（取引先企業の経営者・従業員の方を含みます）、ご利用を検討されている方、その他当社の業務に密接に関係する方をいいます。
- 就業者：代表者を含む当社の役員、当社の業務に従事する者、ならびに当社の業務を共に担う業務委託先・協力会社のメンバーをいいます。
なお、正当な理由に基づき、社会通念上相当な方法で行われるご意見・ご要望・ご指摘は、カスタマーハラスメントには当たりません。
3. カスタマーハラスメントに該当する行為の例
対面のほか、オンライン会議、電話、メール、チャット、SNS等、あらゆる場での次のような行為をいいます。これらに限りません。
- 暴力、脅迫、威嚇
- 暴言、侮辱、誹謗中傷、人格を否定する発言、差別的な発言
- 威圧的な言動による長時間の拘束、同じ要求の執拗な繰り返し
- 深夜・早朝・休日など業務時間外の執拗な連絡や、即時対応の強要
- 契約や合意の範囲を超える作業、無償対応、著しく短い納期などの一方的な強要
- 合理的な理由のない過大な金銭補償・値引き、謝罪文や土下座等の要求、担当者の処分の要求
- 当社や就業者の信用を傷つける内容の投稿、就業者の個人情報や会議の録画・画面等のSNS・インターネット上への無断掲載
- セクシュアルハラスメント、SOGIハラスメント、その他のハラスメント、つきまとい行為
4. カスタマーハラスメントへの対応（社外）
- ご指摘やご要望をいただいた際は、契約内容と事実関係を確認したうえで、合理的かつ理性的な話し合いによる解決に努めます。
- 当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、その行為の中止をお願いします。改善が見られない場合は、対応を打ち切り、以降のサービスのご提供や、契約の解除を含むお取引をお断りすることがあります。
- 悪質と判断した場合は、警察や弁護士等の外部専門家と連携し、法的措置を含めて毅然と対応します。
5. カスタマーハラスメントへの対応（社内）・相談窓口
- カスタマーハラスメントを受けた就業者の安全と心身のケアを最優先し、一人で抱え込ませることなく、会社として対応します。
- 相談窓口を設け、相談者のプライバシーを守り、相談したことを理由とする不利益な取扱いは行いません。
- 必要に応じて、東京都の相談窓口や警察等の外部機関と連携します。
- 本方針と対応方法を当社の業務に関わる者に周知し、実際の事例を踏まえて見直します。
6. お打ち合わせ等の録音について
当社は、カスタマーハラスメントを防止し、やり取りを正確に記録するため、録音機器を導入し、電話、オンライン会議、対面でのお打ち合わせを録音する場合があります。
- 録音する場合は、事前または開始時にその旨をお知らせします。
- 録音データは、カスタマーハラスメント対策と業務記録（合意内容の確認等）の目的に限って利用します。
- 録音データはアクセスを制限した保存先で管理し、業務上必要な期間を過ぎたものは速やかに削除します。
- 法令に基づく場合や、警察・弁護士等に相談・提出する場合を除き、第三者に提供しません。
7. 取引先に対する当社の姿勢
当社自身も、取引先・業務委託先・協力会社の皆様に対してカスタマーハラスメントを行いません。発注者としての立場を背景にした無理な要求は「しない・させない」ことを徹底し、取引先からハラスメントに関する事実確認のご依頼があった場合には誠実に協力します。
条例第4条は「何人も、あらゆる場において、カスタマー・ハラスメントを行ってはならない」と定めています。趣旨をご理解いただき、引き続きより良い関係づくりにご協力をお願い申し上げます。
本方針に関するお問い合わせは、お問い合わせフォームよりお寄せください。
2026年11月2日 制定・公表
株式会社Liac
代表取締役 上山 良大